O Poder do Onboarding de Clientes no Escritório de Contabilidade

Seu escritório de contabilidade faz o onboarding de clientes? Essa jornada pode ajudar a construir confiança e fortalecer a parceria!

Como o seu escritório de contabilidade tem recebido os novos clientes? Quais etapas vem seguindo para garantir que eles compreendam tudo o que precisam saber? E quem são as pessoas envolvidas no processo?

Muita gente, ao ouvir o termo “onboarding”, associa a palavra à integração de novos funcionários. Mas, na verdade, os clientes também precisam passar por essa jornada de boas-vindas e preparação para que possam:

• Se familiarizar com o seu escritório e com a equipe que irá atendê-lo;
• Entender mais sobre os serviços contratados;
• Perceber como você pode realmente fazer a diferença nos negócios deles.

Vamos descobrir como você pode melhorar essa experiência?

Onboarding de clientes no escritório de contabilidade: mais que uma primeira impressão

Como mencionamos acima, o onboarding de clientes é um processo pelo qual eles devem passar para entender como o seu escritório de contabilidade vai ajudá-los durante o tempo de parceria. 

Esse processo pode ser rápido e direto, com 7 a 30 dias em casos simples, ou chega a se estender até 60 a 90 dias para clientes maiores ou com necessidades complexas.

Durante esse período, o seu escritório apresenta tudo o que o cliente precisa saber sobre os serviços oferecidos, qual é o papel de cada um dentro da equipe, e como o cliente pode aproveitar ao máximo as soluções para obter resultados concretos. 

A ideia é que, ao final do onboarding, o cliente esteja totalmente integrado e pronto para usar os serviços com confiança.

Quais etapas compõem o onboarding de clientes?

Geralmente, o onboarding de clientes é dividido em seis etapas:

1. Criando confiança

Esse é o momento onde criamos a primeira impressão. Aqui, o time estabelece as expectativas e apresenta a proposta de valor do escritório.

2. Conhecendo a fundo o cliente

Nessa fase, reunimos todos os dados importantes do cliente para entender quais são suas necessidades e desafios. 

• Informações financeiras;
• Objetivos empresariais;
• Processos internos.

Esses dados irão orientar o planejamento da contabilidade. 

3. Mostrando valor

Aqui, o cliente iniciará a jornada frente aos serviços que contratou. É explicado a ele como cada processo funciona e como aplicaremos as soluções para atender às necessidades específicas dele. 

4. Colocando mão na massa

Com as informações e o plano alinhado, é hora de configurarmos todas as ferramentas e plataformas que serão utilizadas para a contabilidade do cliente. 

5. Capacitando o cliente

Nessa etapa, vamos orientar o cliente sobre como usar as ferramentas e acessar os relatórios. Isso o capacitará para interpretar as informações e acompanhar o andamento do trabalho de contabilidade.

6. Finalizando a integração

Após a configuração e o treinamento, o cliente já estará totalmente confortável com os processos. Agora, ele tem um ponto de contato definido na sua equipe, sabe como acompanhar os resultados e pode fazer perguntas que achar necessário.

Aproveite para coletar feedbacks

Uma etapa que pode ser adicionada ao processo é a coleta de feedback durante o onboarding de clientes. As devolutivas ajudarão a ajustar processos, identificar eventuais dúvidas e garantir que a jornada de integração seja cada vez melhor.

Por que o onboarding de clientes na contabilidade é tão importante assim?

A falta de um bom onboarding pode fazer o cliente ficar confuso sobre os serviços, não sabendo exatamente o que esperar do escritório ou, pior ainda, sentindo que escolheu o parceiro errado.

Se logo no início do contrato o cliente não entender claramente o que esperar do serviço de contabilidade, por exemplo, ele poderá ficar frustrado com entregas que não atendem suas expectativas. E já sabemos qual o desfecho dessa história no futuro, não é?  

Outro ponto importante está relacionado à percepção de valor do escritório de contabilidade.

O onboarding é o momento perfeito para mostrarmos ao cliente o impacto que o serviço vai ter na vida dele. Então, se ele sente desde o começo que está fazendo um bom investimento, as chances dele permanecer na carteira do escritório contábil são muito maiores. 

Alinhamento comercial e marketing: chave para a boa experiência do cliente

Já parou pra pensar que, antes do processo de onboarding do cliente começar, ele passou pela captação (marketing) e pelo time de vendas (comercial)?

Como diz Zenaide Carvalho, mentora do curso BPO 360: “o marketing atrai e o comercial vende”. Sendo assim, você precisa ter em mente que toda a estratégia deve estar alinhada, para sejam evitadas frustrações.

O que marketing e vendas prometerem, terá que ser entregue. Por isso, antes desses dois agentes começarem o processo de atração e comercialização, a gestão de produto (ou a gestão da empresa) diz exatamente o que tem a oferecer para o cliente. Em cima do produto, é que devem ser criadas as estratégias de atração e comercialização.

Para ilustrar a importância desse alinhamento, confira esse exemplo prático que preparamos:

João, dono de uma startup de tecnologia, vê um anúncio nas redes sociais de um escritório de contabilidade que parece entender exatamente as necessidades de negócios em crescimento como o dele. O conteúdo é incrível, fala diretamente sobre os desafios que ele enfrenta e mostra soluções que fazem total sentido. Entusiasmado, ele entra em contato com o escritório, esperando que esse seja o parceiro ideal.

Na reunião com o comercial, entretanto, algo não bate…

A conversa é desorganizada e as soluções parecem muito diferentes das que ele viu no anúncio. Isso faz com que João comece a ficar em dúvida: “Será que esse escritório realmente entende o que ele precisa?” 

Esse desalinhamento entre o que foi prometido no marketing e o que foi entregue no comercial acaba prejudicando a confiança que ele estava construindo, e assim, o escritório corre o risco de perder um cliente ótimo!

Quando um profissional de contabilidade nos pergunta como ele pode melhorar a experiência do cliente, somos categóricos em dizer: comece se certificando de que o seu marketing e o time de vendas trabalhem alinhados.

O que é apresentado inicialmente pelo time de marketing deve preparar o terreno para o que o comercial vai oferecer; e o comercial precisa seguir uma abordagem que respeita os elementos de marketing – que foi o que fez o cliente entrar em contato com o escritório.

Nota mental para não esquecer: por que o alinhamento entre comercial e marketing é importante?

• Evita divergências entre o que é prometido e o que é entregue;
• Cria uma experiência mais fluida e sem falhas para o cliente;
• Aumenta a confiança nos produtos e serviços do escritório.

5 práticas recomendadas para melhorar o onboarding de clientes de contabilidade

1. Personalização: cada cliente é único

Sabemos que cada cliente tem suas particularidades, então, em vez de seguir um roteiro genérico, é interessante adaptar a experiência de acordo com o perfil e as necessidades específicas de cada cliente.  

Isso pode ser feito desde a linguagem utilizada nas comunicações até os exemplos que você apresenta durante o processo.

2. Sem espaço para dúvidas

O cliente precisa sentir que está sendo informado em cada etapa e que tem um canal aberto para tirar dúvidas, caso precise.

Por isso, defina check-ins regulares e pontos de contato programados ao longo das primeiras semanas para garantir que ele se sinta apoiado e confiante no progresso. 

3. Tecnologia com toque humano

Ferramentas automatizadas para envio de e-mails, coleta de documentos ou até mesmo atualizações de status podem ser úteis, mas não esqueça: é o contato humano que faz diferença, principalmente nos primeiros contatos com o escritório. 

Assim sendo, sempre mantenha uma pessoa do time disponível para atender às dúvidas e fornecer suporte.

4. Documentação simples e sem estresse

Nada é mais frustrante para um cliente do que se perder em meio a instruções complicadas e documentos confusos. 

Por isso, ter uma documentação, como guias rápidas ou então espaço para FAQs pode tornar todo o processo de integração de novos clientes mais leve e agradável.

5. Confiança desde o primeiro contato

Treinar o time responsável pelo onboarding de clientes é importante para oferecer suporte personalizado, tirar dúvidas rapidamente e antecipar possíveis desafios. 

Ao perceber que o seu escritório de contabilidade tem uma equipe preocupada e focada no sucesso dele, é natural que o cliente confie mais rapidamente e tenha uma experiência de onboarding mais positiva.

A experiência do cliente de contabilidade inicia já no primeiro contato, por isso o processo de onboarding de clientes não pode ser negligenciado pelo seu escritório.

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