Sucesso do Cliente na Contabilidade: mantenha e venda mais para sua própria carteira

Os escritórios contábeis que querem continuar crescendo em escala precisam aplicar estratégias de sucesso do cliente na contabilidade. Entenda!

Em pesquisa realizada pela Orbit Data Science, a maioria das pessoas não compra de marcas com as quais já tiveram experiências negativas.

Outra pesquisa, a CX Trends 2023, mostra que 65% dos consumidores desistem de adquirir um produto ou serviço de uma empresa após uma experiência ruim com o atendimento.

Nesse momento, você pode estar pensando: “Esses dados estão relacionados apenas ao consumidor final, então não tem correlação alguma com o cliente contábil”. Errado!

O cliente de contabilidade é um perfil que também se enquadra na categoria de consumidor, e adivinhe, ele quer ser bem atendido e ter uma experiência de qualidade com a empresa contábil.

Você, contador, coloca o cliente no centro da sua estratégia? 

Hoje vamos entender a importância de praticar o customer success na contabilidade e como montar um time de sucesso do cliente em seu escritório contábil! 

Sucesso do cliente na contabilidade: o que é isso?

Customer success na contabilidade, ou sucesso do cliente na contabilidade, nada mais é do que um departamento que criamos dentro da empresa contábil para construir e manter um relacionamento duradouro e próspero com nossos clientes.

Para isso, os profissionais de customer success ficam encarregados de aplicar uma série de ações específicas, que não só ajudam o escritório a aumentar a satisfação do cliente, como reduzir o churn (taxa de cancelamento).

O ideal é que as estratégias de customer success sejam realizadas desde o primeiro contato com o cliente (quando ele ainda está considerando contratar os serviços de contabilidade) e seguir durante todo o período que ele se mantém ligado à empresa contábil.

A importância do customer success na contabilidade

Segundo o Mapa de Empresas do Ministério da Economia 2023, quase 20.000 escritórios de contabilidade fecharam as portas no último ano. Esse indicador tem ligado um alerta na cabeça dos profissionais que querem manter seu negócio estável e lucrativo, fazendo-os se questionar: 

“Como me proteger e fugir das estatísticas?”

Atualmente, temos percebido uma mudança de comportamento do cliente, devido à tecnologia e digitalização. Eles acessam a internet, participam de fóruns e possuem redes sociais, e sabem, principalmente, que existem muitas opções no mercado. 

Isso significa que, caso não se sentirem satisfeitos em algum momento, eles podem simplesmente recorrer a outro produto, serviço ou escritório que atende suas necessidades atuais. 

Para evitar as estatísticas acima e impedir que o escritório contábil feche as portas, não existe outro caminho: é preciso manter os clientes fiéis dentro da empresa. Uma missão que exigirá estratégias de customer success na contabilidade para ele se sentir feliz e satisfeito com os serviços contábeis. 

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Como montar um time de customer success na empresa contábil

Muito bem! Entendemos que o sucesso do cliente na contabilidade é importante para o escritório contábil continuar crescendo em escala, mas agora queremos saber como desenvolver esse departamento e assegurar que os profissionais responsáveis pelo customer success estão fazendo o seu trabalho.

Para nós, time da Contadores Digitais, quatro ações se fazem muito importantes aqui. Vamos dar uma olhada nelas?

1 – Contar com os profissionais certos

Os profissionais encarregados pelo sucesso do cliente precisam antes de mais nada entender de pessoas para saber identificar quais são suas dores e desejos. 

Por isso, a primeira coisa que faremos nesse caso, é selecionar os colaboradores que possuem habilidades interpessoais fortes e boa capacidade de comunicação, além de conhecerem todos os serviços entregues pela empresa contábil.

Caso não identifiquemos esses talentos, será preciso contratar novos profissionais ou então treinar os colaboradores internos para desempenhar essa função.  

2 – Investir em treinamento contínuo

Os desejos e as necessidades dos clientes mudam ao decorrer dos anos, isso é natural. 

Portanto, precisaremos também manter o nosso time de customer success atualizado continuamente, seja para acompanhar todas essas mudanças ou saber aplicar novas técnicas de atendimento e comunicação. 

Ah, essa atualização só pode ser alcançada a partir de treinamentos, ok?

3 – Utilizar ferramentas

Muito da satisfação do cliente está relacionado ao atendimento e agilidade com que é atendido. 

Por isso, deveremos também investir e usar boas ferramentas tecnológicas, de modo que os serviços entregues pelo nosso escritório sejam ágeis, e o cliente seja atendido no momento que ele precisar (independentemente do horário ou dia).

Chatbots, CRM e sistema de ERP integrado são apenas alguns exemplos de soluções. 

4 – Coletar feedback

Nem todos os clientes expressam sua insatisfação com alguma coisa porque têm receio de dizer o que pensam e prejudicar o relacionamento com o profissional contábil. 

Portanto, caberá ao escritório e o seu time de customer success desenvolver uma cultura de coletar feedback para:

• Entender as necessidades e preferências de cada cliente;
• Identificar pontos de melhoria na prestação de serviços na contabilidade.

Como a Contadores Digitais ajuda a estruturar o Customer Success no seu escritório contábil

A Contadores Digitais é especializada em transformação digital para contadores. Por isso, desenvolvemos uma metodologia baseada nas empresas de sucesso do Vale do Silício que, além de acelerar o crescimento das empresas contábeis, ensina como estruturar todo o processo para implantação do CS e como montar seu time de sucesso do cliente.

Saiba mais sobre o nosso programa TDM (Transformação Digital Master)

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